Ouvrir un ticket SAV

L’entrée SAV du menu de gauche ouvre la page SAV 4FS : « Un souci, une question ? L’équipe vous répond dans votre messagerie. » C’est le canal officiel pour signaler un problème ou poser une question sur vos données.

Choisir la bonne porte d’entrée

Sous Quel est votre besoin ?, trois cartes :

Le logiciel est inutilisable — « URGENT : impossible de travailler ».
Problème logiciel, mais toujours fonctionnel — « Un bug, un écran qui se comporte mal, une fonction qui ne répond pas ».
Question RGPD / protection des données — « Droits des patients, hébergement, confidentialité, sous-traitance ».

Un clic sur Ouvrir un ticket ouvre le formulaire dans la catégorie choisie.

Rédiger la demande

Renseignez le Titre : une phrase courte, comme « l’impression des ordonnances ne démarre plus ». Trois caractères au minimum.
Remplissez la Description. Le champ vous souffle les trois questions utiles : « Que faisiez-vous ? Que s’est-il passé ? Qu’attendiez-vous ? »
Ajoutez au besoin des pièces jointes avec Ajouter un fichier ou le glisser ici : JPG, PNG, WEBP, HEIC, PDF, 15 Mo au maximum par fichier, trois fichiers au total.
Cliquez sur Envoyer au SAV.

Un bandeau ambre est affiché en permanence au-dessus du formulaire : « N’indiquez aucun nom de patient : décrivez le problème, pas la personne. » Décrivez la situation avec un exemple fictif, par exemple Marie Exemple.

La capture d’écran proposée

Quand vous cliquez sur SAV dans le menu de gauche, le logiciel photographie l’écran que vous êtes en train de quitter. Le formulaire vous propose alors une case à cocher : Joindre une capture de l’écran que j’avais avant d’ouvrir le SAV.

Cette case n’est pas cochée par défaut, et rien n’est envoyé tant que vous ne la cochez pas. En la cochant, un aperçu de l’image s’affiche, avec ce rappel : « Vérifiez l’aperçu : il ne doit montrer aucune donnée patient identifiable. »

La capture occupe l’une des trois places de pièce jointe. Passé un quart d’heure, elle n’est plus proposée : l’image ne correspondrait plus à « l’écran d’avant ».

Ce qui part automatiquement

Une ligne sous le formulaire l’annonce : « Des informations techniques (version, page, navigateur, dernières erreurs) sont jointes automatiquement pour aider l’équipe. » S’y ajoutent la taille de votre écran, votre langue et votre fuseau. Les messages d’erreur sont tronqués, et aucun contenu de dossier patient n’y figure.

Suivre la réponse

À l’envoi, l’écran confirme : « Ticket … ouvert », et propose Suivre dans la messagerie. La suite se passe donc dans Messagerie : le ticket est épinglé en tête de la liste, avec une étiquette orange SAV, son numéro et sa catégorie. L’en-tête du fil est orange, et les réponses portent la mention Équipe SAV 4FS, pour qu’on ne les confonde jamais avec un message de patient.

Vous répondez dans le champ Répondre à l’équipe SAV (sans nom de patient)…, avec les mêmes règles de pièces jointes.

Dans le menu de gauche, l’entrée SAV porte une pastille orange : elle compte les réponses non lues et les tickets résolus qui attendent votre avis. Le rouge, lui, reste réservé aux messages de vos patients.

La page Mes tickets récapitule vos demandes, avec leur statut : Ouvert, En cours de traitement, En attente de votre réponse, Résolu — avis attendu ou Clos.

Donner votre avis

Quand l’équipe marque un ticket résolu, une carte apparaît dans le fil : « Êtes-vous satisfait de votre prise en charge SAV ? ». Répondez Oui ou Non, ajoutez une Note (facultative) de une à cinq étoiles, puis Envoyer mon avis. Si le problème persiste, cliquez plutôt sur Mon problème n’est pas réglé : le ticket est rouvert et l’équipe reprend la demande.

Pièges fréquents

Le bouton Envoyer au SAV reste inactif : le titre fait moins de trois caractères, ou la description est vide.
Impossible d’ajouter un quatrième fichier : trois pièces jointes au maximum, capture comprise.
Un fichier est refusé : type non autorisé, ou plus de 15 Mo.
Le ticket est clos : « Ticket clos — ouvrez un nouveau ticket depuis SAV ». Un ticket clos ne se rouvre plus.
Vous ne trouvez pas la réponse : elle n’arrive pas par courriel, mais dans Messagerie, en tête de liste.